Comment améliorer votre orientation client ? Conseils et astuces pratiques

Donner à votre client une place centrale et améliorer votre orientation client sont loin d’être de nouveaux concepts.

Depuis de nombreuses années, les entreprises recherchent la meilleure formule pour être le plus rapidement possible au service des clients, et se démarquer de leurs concurrents grâce à une expérience client positive et de bonnes relations avec ceux-ci.

L’amélioration de l’orientation client s’est pourtant complexifiée au fil des années.

L’arrivée de différentes technologies et l’importance croissante de la numérisation ont entrainé l’accroissement constant des exigences des consommateurs.

Pour y faire face et toujours garder une longueur d’avance sur la concurrence en matière d’orientation client, nous avons rassemblé ci-dessous quelques conseils et astuces qui permettront à votre entreprise d’y parvenir sans l’ombre d’un doute.

Assurez-vous d’être toujours disponible

S’il y a bien un élément qui est absolument essentiel pour les consommateurs d’aujourd’hui, c’est la disponibilité de l’entreprise. Ils aiment pouvoir recevoir de l’aide à tout moment de la journée, et ce, de la manière la plus personnalisée possible.

Fort heureusement, il existe différents moyens d’y parvenir sans que vous deviez être constamment présent(e) au bureau.

Vous pouvez par exemple utiliser une connexion Voice over IP (voix sur IP ou VoIP) : les appels que vous recevez sur votre ligne téléphonique peuvent être transférés vers votre ordinateur portable, GSM ou tablette, et vice versa.

Vous pouvez également y intégrer des numéros de GSM afin que les appels soient transférés à un backup dans l’éventualité où la ligne du numéro de GSM initial est occupée ou ne répond pas.

Les chatbots gagnent aussi en popularité auprès des entreprises dans cette perspective d’amélioration de l’orientation client. Ils peuvent ainsi demander automatiquement aux visiteurs de votre site Internet ou de votre boutique en ligne s’ils ont besoin d’aide, en trouvant un produit spécifique par exemple.

Grâce aux fonctions de messagerie instantanée, vous pouvez également étendre votre disponibilité à d’autres canaux médiatiques (Facebook, WhatsApp…).

Mettez votre client directement en contact avec la bonne personne

Il n’y a rien de plus ennuyeux que d’appeler une entreprise et d’être mis(e) en relation avec 10 personnes différentes avant de pouvoir communiquer avec le bon interlocuteur.

Souhaitez-vous réellement améliorer votre orientation client et sortir du lot ? Mettez en place un système de Point de contact unique (Single Point of Contact ou SPOC) ou un service clientèle avancé par téléphone.

Un SPOC n’est rien d’autre qu’une personne ou un département qui fait office de coordinateur ou de point de rassemblement de l’information concernant un service, une activité ou un programme.

En optant pour une centralisation auprès d’une seule personne ou d’un département unique, vous évitez que les clients :

  • soient constamment renvoyés d’une personne à l’autre ;
  • soient mis en relation avec la mauvaise personne ;
  • n’obtiennent pas de réponse à leur demande en cas d’absence de la personne concernée.

À l’aide de transferts automatiques d’appels et d’e-mails, vous pouvez avoir la certitude que vos clients seront mis automatiquement en relation avec la personne adéquate.

Grâce à la reconnaissance du numéro de téléphone et/ou de l’adresse e-mail dans votre système CRM, les clients peuvent être automatiquement transférés à leur SPOC.

Une autre solution réside dans la mise en place d’un serveur vocal interactif, ce qui vous permet d’en finir avec la tonalité indiquant que l’interlocuteur est occupé.

En offrant la possibilité à vos clients/prospects d’entendre un message d’accueil et en leur faisant répondre à certaines questions par le biais d’un menu, par exemple, ils ont le sentiment d’être directement pris en charge. Ainsi, la personne qui leur répondra sera déjà partiellement informée du contenu de leur question ou problème.

Montrez à votre client que vous le connaissez vraiment

Vos clients vous font-ils souvent remarquer qu’ils en ont marre de devoir renseigner les mêmes informations à chaque fois ou de devoir mettre en permanence les mêmes produits dans leur panier ?

Améliorez la qualité de votre service à la clientèle en recourant à l’intelligence artificielle (IA), au marketing automation et à différents outils d’analyse.

Cette combinaison vous permet d’obtenir une quantité inestimable de données structurées relatives au client. Vous pouvez les utiliser par la suite pour leur offrir un service encore plus personnalisé.

Avec le marketing automation, vous pouvez notamment envoyer à vos clients :

  • un e-mail périodique énumérant les produits fréquemment commandés ;
  • un e-mail pour leur anniversaire ;
  • un message mentionnant le statut de leur commande ;
  • un e-mail avec des bons de réduction lorsqu’ils ont commandé pour un montant déterminé.

Le community management est également une méthode efficace pour montrer votre implication envers vos clients.

Avec certains logiciels, vous pouvez suivre ce qui se dit de votre entreprise sur Internet. Un suivi qualitatif vous permet de réagir directement et de prendre des mesures si cela s’avère nécessaire.

Osez demander régulièrement du feed-back

Améliorer la qualité de votre service à la clientèle est un processus continu et perfectible en permanence. C’est la raison pour laquelle demander du feed-back est absolument essentiel pour viser l’excellence du service.

Là encore, il est possible d’y parvenir très facilement grâce à une procédure de marketing automation : une semaine après la réception du service ou du produit par exemple, vous envoyez un e-mail à vos clients leur demandant du feed-back sur votre entreprise, la livraison, le produit ou le service.

En rassemblant les éléments ayant obtenu un mauvais score et en les traitant avec votre équipe, vos clients y voient un signe que vous travaillez activement à l’amélioration de votre service à la clientèle avec votre entreprise.

Améliorer votre orientation client?

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