La lutte pour le temps du client a commencé

STEVEN VAN BELLEGHEM, conférencier d’honneur ICT Nspire 2018

“Nous surfons sur la troisième vague de la transformation numérique.” C’est ainsi que Steven Van Belleghem a commencé sa présentation dans une salle archicomble, lors de l’ICT Nspire à Technopolis. La troisième vague ?! Que le monde soit de plus en plus digitalisé, aucun doute, mais que nous ayons déjà été balayés par deux vagues, ça, c’est peut-être nouveau pour certains d’entre vous. Et pourtant, rien de plus logique : en 1995, internet a envahi le monde des consommateurs et des entreprises, et, depuis 2007, plus personne ne peut s’imaginer un monde sans smartphone. Et les entreprises doivent suivre ! Qui pensait donc que tout allait s’arrêter là ? Depuis l’année dernière, l’intelligence artificielle (IA) a conquis le monde, et les entreprises réagissent de deux manières : elles imaginent soit un scénario catastrophe prévoyant la prise de contrôle du monde par l’IA, soit un scénario plus réjouissant où les robots et les machines aident les entreprises à aider davantage les clients.

Avec l’arrivée de l’IA, la fabrication des produits devient plus complexe. Avant, il suffisait d’être le meilleur dans une branche. Ainsi, une entreprise pouvait offrir le meilleur service ou proposer le meilleur emplacement. Mais, maintenant, les clients en veulent beaucoup plus. Les entreprises doivent par conséquent être bonnes dans tout et briller à différents niveaux. “L’offre de vente exclusive est morte”, explique Steven Van Belleghem. Ce qui revient le plus souvent en première place pour les utilisateurs, c’est l’expérience vécue en tant que clients. Et surtout, le temps dont disposent les clients et le temps qu’ils veulent consacrer à leurs achats. Là où les entreprises peuvent vraiment faire la différence, c’est en anticipant les besoins de leurs clients en leur offrant une certaine commodité, “facilité”, et en personnalisant réellement leurs contacts avec eux. Comme l’a d’ailleurs dit Steve Jobs, “you have to start with the customer experience and work backwards to the technology.“ (Il faut d’abord se concentrer sur l’expérience client pour revenir ensuite à la technologie).

Le partage des données et l’assistance vocale

Mais comment rendre l’expérience vécue par le client aussi attrayante que possible ? En se concentrant sur trois axes d’investissement différents : exploitation des données, nouvelles interfaces et intelligence augmentée. En ce qui concerne l’exploitation des données : les géants technologiques tels que Amazon et Google le font déjà mais utiliseront encore davantage les données de leurs clients pour leur proposer des services, comme l’achat d’une maison, par exemple. Il est clair qu’à cet égard la question du respect de la vie privée se posera, mais en fait, selon Steven Van Belleghem, la commodité l’emportera sur la volonté de ne pas transmettre ses données. Même si les entreprises se limitent à offrir des ristournes à ceux qui leur transmettent leurs données, les gens les leur donneront.
Le deuxième axe d’investissement porte sur les nouvelles interfaces. Selon Steven Van Belleghem, les cassettes, CD, lecteurs mp3 et autres boutons sont de l’histoire ancienne. L’avenir est à l’assistance vocale. Pour acheter un produit, il faudra dorénavant parler à un assistant vocal, ce qui signifie évidemment que le nombre de produits proposés dans les magasins en ligne va diminuer considérablement par rapport au nombre de produits que l’on pourra trouver dans un magasin hors ligne. Nous en venons ainsi au troisième axe d’investissement mentionné par Steven Van Belleghem, selon lequel il faudra tenir compte des machines et de l’intelligence augmentée. “L’homme et la machine doivent apprendre à collaborer ensemble au lieu de se faire concurrence”, précise Steven Van Belleghem.

« L’offre de vente exclusive est morte »

Les géants technologiques : collaborer avec eux ou les contrecarrer ?

Ces changements induits par l’évolution technologique vont en outre favoriser le développement d’un nouveau type de concurrence entre les entreprises. Les entreprises vont devoir réfléchir à leurs relations avec les géants technologiques : collaborer ou les affronter ? Les entreprises vont-elles opter pour l’affrontement comme c’est le cas actuellement entre Disney et Netflix, Disney ayant retiré toutes ses vidéos du service de diffusion Netflix au profit de son propre service de diffusion ? Ou les entreprises concurrentes vont-elles collaborer pour s’opposer ensemble aux grandes entreprises technologiques ? Ainsi, Audi, BMW et Mercedes ont développé ensemble un assistant virtuel plutôt que d’utiliser Google ou Apple. De ce fait, les concurrents deviennent des frères ennemis, et l’on est en droit de se demander dans quelle mesure leur produit se démarquera encore de celui de son concurrent.

Ce qui est sûr en 2018, c’est que les clients ne veulent pas faire grand-chose pour avoir leur produit. Ne les faites donc pas attendre inutilement dans les magasins ou ailleurs pour des choses qu’ils peuvent obtenir beaucoup plus vite. La facilité va prendre de l’ampleur. Citons à titre d’exemple l’application ‘zéro click’ de Domino’s Pizza qui permet aux utilisateurs d’avoir leur pizza en vingt minutes seulement sans rien faire. Les entreprises devront aussi tenir compte du fait que de nouveaux marchés sont en train de se développer outre le B2B et le B2C : le B2A et le B2T. Le ‘Business to Assistance ou to Machines’ et le ‘Business to Things’ vont prendre de l’importance car comment les entreprises vont-elles gérer le fait que l’homme ne soit plus impliqué dans le processus décisionnel ? Qu’adviendra-t-il si l’homme ne choisit plus quel produit il achète et si c’est la machine qui le fait à sa place ? Autant de questions intéressantes à se poser.

Les entreprises qui veulent réussir en surfant sur cette troisième vague numérique devront placer leurs clients au centre de leurs préoccupations et réfléchir aux meilleures opportunités d’expérience pour leurs clients. Le bien le plus précieux des clients en 2018, c’est le temps. Pour réussir, les entreprises devront donc réfléchir à la manière de faire gagner du temps à leurs clients ou de rendre ce temps plus agréable. Les entreprises qui veulent continuer à être performantes dans la conjoncture économique actuelle doivent oser regarder plus loin et aller de l’avant pour pouvoir proposer des services adaptés.

ntk_0377
Recommended Posts

Start typing and press Enter to search

cybercriminalité