Les solutions des centres de contact pour des contacts clientèle plus efficaces

AN MEERS, General Manager Belgium – Ikanbi

Comment une entreprise peut-elle “toujours être prête” ? En d’autres termes : être disponible pour ses clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (anytime), où qu’ils soient (anywhere) et sur n’importe quel appareil (any device) ? An Meers, General Manager de la société Ikanbi, a apporté une réponse à cette question lors de sa session à ICT Nspire à Mechelen. iKanbi, qui signifie “solutions” en Zoulou, est une société qui réfléchit à des solutions permettant d’offrir des contacts clients plus pertinents au sein des centres de contact clientèle.

Ce qu’un client recherche, c’est la commodité. Donc, la facilité. Prenons l’exemple d’une commande de capsules de café. Le client veut non seulement ses capsules de café favorites mais il voudrait en fait aussi que son interlocuteur sache ce qu’il aime, qu’il lui propose éventuellement des ristournes et qu’il sache qu’il est temps de détartrer sa machine à café. Et de préférence, qu’il connaisse également l’adresse mail du client et qu’il pense à lui envoyer un lien Youtube pour lui montrer comment détartrer sa machine à café à la fin de la conversation téléphonique. Les clients attendent donc beaucoup.

La solution proposée par An Meers peut se résumer en ces termes : une aide pratique ne demandant aucun effort. C’est ainsi qu’est présenté le service clients multicanal à 360°, qui permet de prendre en considération toutes les questions des clients quel que le soit le canal utilisé (mail, téléphone, médias sociaux, …). Pour une telle approche, il est essentiel que les collaborateurs soient des experts qualifiés capables de faire un peu de tout (compétences croisées). Si les collaborateurs connaissent par exemple aussi bien la facturation que les aspects techniques du produit vendu, ils peuvent mieux servir le client, et celui-ci ne devra plus passer différents coups de téléphone pour avoir une réponse à toutes ses questions. Un interlocuteur en ligne qui sait de quoi il parle renforce la satisfaction du client qui apprécie d’autant plus le contact avec cette personne, contrairement à une personne qui se limite à répondre aux questions relevant de ses compétences.

Ce qu’un client recherche, c’est la commodité

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Multicanal à 360°

Outre un service à la clientèle à 360°, iKanbi utilise un système de réponse vocale interactive (RVI). Vous connaissez déjà ce système, c’est la fameuse voix qui vous dit “pour continuer en français, appuyez sur 1,…”. iKanbi travaille sur un RVI qui à terme pourra savoir immédiatement ce que le client souhaite, en analysant l’utilisateur et sa question. La société utilise également des chatbots pour que les clients puissent avoir immédiatement une réponse à leurs questions. L’objectif est de permettre ainsi aux employés de mieux aider les clients, notamment en faisant en sorte que le chatbot demande par exemple le numéro de commande au préalable pour ne pas que le collaborateur ait à le faire. Par contre, il n’est pas question que la technologie remplace entièrement les humains, la technologie reste un soutien.

An Meers affirme également qu’il est important de donner vie aux plateformes communautaires. Ces plateformes sont des sortes de “plaques tournantes” qui rassemblent des gens qui s’intéressent tous à une certaine marque et qui leur permettent d’échanger leurs expériences ou poser leurs questions. L’objectif n’est pas de rassembler ces gens pour leur vendre un produit mais plutôt pour leur donner la possibilité de partager leur passion pour ce produit et aussi pouvoir répondre aux questions posées par les autres clients. Il s’agit en quelque sorte d’une page dédiée aux fans où ceux-ci peuvent s’entraider et apporter des réponses aux questions posées. L’avantage d’une telle plateforme pour les entreprises, c’est que les fans ne les appellent plus pour poser leurs questions puisqu’ils peuvent trouver une réponse sur la plateforme communautaire.

L’avenir des centres de contact clientèle réside dès lors dans la personnalisation accrue des contacts avec les clients en ce sens où les collaborateurs des centres de contact auront des connaissances plus approfondies des différents départements de l’entreprise qu’ils représentent, où les machines pourront apporter des réponses aux questions simples et où les clients des entreprises auront également un rôle à jouer.

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