Oplossingen van contact centers voor efficiëntere klantencontacten

AN MEERS, General Manager Belgium – Ikanbi

Hoe kan een bedrijf ervoor zorgen dat het “always on” is? Met andere woorden: dat het 24 uur op 24, 7 dagen op 7 beschikbaar is voor zijn klanten (anytime), waar ze zich ook bevinden (anywhere) en op welk toestel ze ook willen (any device)? Op deze vraag bood An Meers, General Manager van iKanbi, een antwoord tijdens haar sessie op ICT Nspire in Mechelen. iKanbi – wat Zulu is voor oplossingen – is een bedrijf dat nadenkt over nog betere klantencontacten in contact center.

Wat een klant wil, is convenience. Gemak dus. Neem nu het bestellen van koffiecapsules. Een klant wil niet alleen meer zijn lievelingscapsules kunnen kopen, maar eigenlijk dat de medewerker die hij aan de lijn krijgt weet wat hij graag heeft, dat hij eventuele kortingen kan aanbieden en dat hij weet dat het tijd is om de koffiemachine te ontkalken. En het liefst kent de medewerker ook het e-mailadres van de klant en denkt hij eraan om de klant een Youtube-linkje te sturen over hoe de machine ontkalkt kan worden na zijn telefoongesprek. Hoge verwachtingen dus.

De oplossing kan volgens An Meers omschreven worden als effortless convenient support. Zo wordt er een omnichannel 360°-klantendienst voorgesteld, waarbij er aandacht is voor vragen van de klanten op alle mogelijke kanalen (mail, telefoon, social media,…). Bij zo’n aanpak is het ook belangrijk dat de medewerkers getrainde experts zijn die van alles iets kunnen (crosscompetentie zeg maar). Door ervoor te zorgen dat medewerkers bijvoorbeeld iets kennen van zowel facturatie als van technische aspecten van het product dat ze verkopen, zal de klant beter bediend worden en zal hij niet meerdere malen moeten bellen met verschillende mensen voor hij een antwoord krijgt op zijn vraag. Een persoon aan de lijn krijgen die weet waarover hij het heeft, zorgt ook voor meer klantentevredenheid en voor meer waarde in het contact, dan iemand die maar kan antwoorden op vragen in zijn domein.

“Wat een klant wil, is convenience. Gemak dus.”

ntk_0225

360°-klantendienst

Naast een 360°-klantendienst werkt iKanbi aan een intelligent Interactive Voice Response. U kent het wel, het stemmetje dat zegt “om in het Nederlands voort te gaan, druk 1,…”. iKanbi werkt aan een IVR dat op termijn direct zal kunnen weten wat de klant wenst, door de gebruiker en zijn vraag te analyseren. Ook gebruikt het bedrijf chatbots, zodat klanten meteen een antwoord kunnen krijgen op hun vragen. De bedoeling is wel dat de chatbots de medewerkers helpen bij het beter bedienen van de klant – door bijvoorbeeld het ordernummer te vragen van de klanten zodat de medewerker het niet meer moet vragen – en niet dat de technologie de medewerker compleet vervangt.

Volgens An Meers is het ook belangrijk om community platforms in het leven te roepen. Zo’n platform is een soort van “hub”, een plaats waar mensen die interesse hebben in een bepaald merk kunnen samenkomen om zo onder elkaar vragen of ervaringen te delen. Het is dus niet de bedoeling dat mensen op zo’n community samenkomen om producten te kopen, maar eerder om hun passie voor het product te delen – en om zo ook zelf te antwoorden op vragen van andere klanten. Noem het een soort fanpagina, waarbij fans elkaar kunnen helpen en antwoorden kunnen bieden op een bepaalde vraag. Het voordeel voor een bedrijf bij zo’n platform, is dat de fans dan niet meer bellen met een vraag, maar het antwoord kunnen terugvinden op de community platform.

De toekomst van het contact center bestaat er dus in om voor een persoonlijker contact te zorgen met de klant, waarbij medewerkers van een contact center meer kennis hebben over verschillende domeinen in een bedrijf, waarbij machines kunnen helpen om simpele vragen te beantwoorden en waarbij ook klanten van bedrijven een rol spelen.

Recommended Posts
Contacteer ons

Wenst u meer info ? Heeft u een vraag of opmerking?

Typ je zoekwoord en druk op Enter om te zoeken!

Cybercriminaliteit voorkomen