Je klantgerichtheid verbeteren? Praktische tips & tricks

Je klant centraal zetten en je klantgerichtheid verbeteren, zijn verre van nieuwe concepten. Bedrijven zijn al jaren bezig met het vinden van de optimale formule om klanten zo snel mogelijk van dienst te zijn, en zich via een positieve klantervaring en -relatie van de concurrentie te onderscheiden.

Toch is het verbeteren van de klantgerichtheid over de jaren heen, een heel deel moeilijker geworden ten opzichte van vroeger. De komst van verschillende technologieën en het toenemend belang van digitalisering, hebben er immers voor gezorgd dat consumenten steeds veeleisender zijn geworden. Om hieraan tegemoet te komen en ervoor te zorgen dat je je concurrentie nog altijd een stap voor bent op het gebied van klantgerichtheid, hebben we hieronder enkele tips en tricks opgesteld waarmee jouw onderneming ongetwijfeld scoort.

Zorg dat je altijd beschikbaar bent

Als er één ding is dat consumenten tegenwoordig enorm belangrijk vinden, dan is het wel de beschikbaarheid van de onderneming. Consumenten willen graag op elke seconde van de dag verder geholpen worden en dit nog het liefst zo persoonlijk mogelijk. Gelukkig bestaan hiervoor verschillende middelen en hoef je dus niet altijd aanwezig te zijn op kantoor om hieraan te voldoen.

Zo kan je bijvoorbeeld gebruikmaken van een Voice over IP-verbinding (voIP) en oproepen die op uw telefoonlijn binnenkomen, laten doorschakelen naar uw laptop, gsm of tablet en vice versa. Je kunt hierbij ook gsm-nummers integreren zodat oproepen terecht komen bij een back-up op het moment dat het initiële gsm-nummer bezet/afwezig is.

Ook chatbots winnen steeds meer aan populariteit bij bedrijven om de klantgerichtheid te verbeteren. Zo kunnen chatbots bezoekers van je website of webshop automatisch vragen of ze ergens mee kunnen helpen, bijvoorbeeld bij het terugvinden van een bepaald product.

En door chatfuncties, kun je je bereikbaarheid ook op andere mediakanalen uitbreiden (Facebook, WhatsApp, …).

Breng je klant meteen in contact met de juiste persoon

Niets is zo vervelend dan een onderneming bellen en tien keer doorgeschakeld te worden alvorens je bij de juiste persoon terechtkomt. Wil je jouw klantgerichtheid dus echt verbeteren en je onderscheiden van de massa? Maak dan gebruik van een Single Point of Contact – kortweg SPOC – of een geavanceerde klantendienst via telefoon.

Een SPOC is niet meer dan een persoon of een afdeling die fungeert als coördinator of verzamelpunt van informatie over een service, activiteit of programma. Door alles te centraliseren bij één persoon of afdeling, vermijd je dat klanten:

  • continu worden doorgestuurd naar iemand anders;
  • bij een foutieve persoon terechtkomen;
  • niemand aan de lijn krijgen wanneer de desbetreffende persoon afwezig is.

Door middel van automatische oproep- en e-mailrouteringen kun je bekomen dat klanten automatisch bij de juiste persoon terechtkomen. Door herkenning van telefoonnummer en/of e-mailadres in je CRM-systeem kunnen klanten automatisch doorgestuurd worden naar hun juiste SPOC.

Een andere oplossing is een interactive voice response solution waarbij je komaf maakt met de bezettoonDoor je klanten/prospects een welkomstboodschap te laten horen en hen bijvoorbeeld via een keuzemenu een aantal vragen te laten beantwoorden, krijgen ze het gevoel dat ze meteen worden verder geholpen en een persoon aan de lijn zullen krijgen die al gedeeltelijk van hun vraag of probleem op de hoogte is.

Toon dat je je klant echt kent

Krijg je van klanten regelmatig de opmerking dat ze het beu zijn om steeds dezelfde gegevens te moeten invullen of steeds dezelfde producten in hun winkelmandje te moeten plaatsen? Verbeter dan je klantgerichtheid door gebruik te maken van artificiële intelligentie (AI), marketing automation en verschillende analysetoolsDeze combinatie geeft je namelijk een onschatbare waarde aan gestructureerde klantdata, die je achteraf kunt gebruiken om je klanten een nog persoonlijkere service te bieden.

Met marketing automation kan je je klanten onder meer:

  • een periodieke e-mail sturen waarin frequent bestelde producten staan opgelijst;
  • een verjaardagsmail bezorgen;
  • een bericht sturen waarin de status van hun bestelling staat vermeld;
  • een mail met kortingscoupons bezorgen wanneer ze voor een bepaald bedrag hebben besteld.

Ook community management is een goede manier om te tonen dat je echt begaan bent met je klanten. Met bepaalde software kun je ‘meeluisteren’ wat er op internet over je bedrijf verteld wordt. Door dit goed te monitoren, kun je hier direct op reageren en actie ondernemen indien nodig.

Durf regelmatig feedback te vragen

Omdat je klantgerichtheid verbeteren een continu proces is en nooit volledig op punt staat, is feedback vragen aan je klanten enorm belangrijk om naar een zo goed mogelijke klantenservice te streven. Ook dit kan zeer eenvoudig tot stand gebracht worden via een marketing automation-procedure, waarin je je klanten bijvoorbeeld één week na de ontvangst van hun dienst of product een e-mail toestuurt waarin je hen vraagt om feedback over je bedrijf, de levering, of het product of de dienst.

Door je slechtst beoordeelde punten te bundelen en deze vervolgens aan te pakken met je team, krijgen je klanten het
signaal dat je met je onderneming actief werk maakt van de verbetering van je klantgerichtheid.

Klaar om de klantgerichtheid van jouw bedrijf te verbeteren?

Ook interessant:
Contacteer ons

Wenst u meer info ? Heeft u een vraag of opmerking?

Typ je zoekwoord en druk op Enter om te zoeken!